Бизнес Бюро на страже репутации: всё, что нужно знать о негативных отзывах в Интернете
Бизнес Бюро приветствует вас! Данная статья написана на основе реального опыта взаимодействия с площадками для отзывов. Материал будет полезен для каждого, кто столкнулся с негативом о своей фирме, а также клиентов, которые сомневаются и не доверяют компании перед принятием решения о покупке или сотрудничестве.
Мы работаем почти 10 лет и, поверьте, видели многое. Манипулятивные действия, спекуляции со стороны площадок, всевозможные провокации — всё это пагубно влияет на репутацию, а следовательно — на доверие клиента. Но мы научились с этим бороться!
С такими же проблемами сталкивались и наши партнёры в проекте VIEW GA, предлагающие инвестиции в загородные отели. Мы знаем, насколько профессионально и трепетно сотрудники отрабатывают каждый отзыв, работают прозрачно и помогают инвесторам решить каждый вопрос. Тем не менее, негативные отзывы о VIEW GA всё равно появляются, и большинство из них оказывается обычным фейком.
Работа с репутацией важна для каждой компании, т. к. любой клиент перед обращением всегда смотрит на опыт других пользователей. Это касается как b2c, так и b2b рынка. Неважно, что вы продаёте, будь то товар на маркетплейсе или услуги финансового консалтинга. Важно доверие, которое формируется у человека в момент знакомства.
Давайте рассмотрим важнейшие темы:
— Кто пишет недостоверные негативные отзывы
— На что способны недобросовестные конкуренты
— Как площадки спекулируют на отзывах
— Как отличить настоящий отзыв от фейка
— Советы для компаний, столкнувшихся с псевдо-негативом
Кто пишет фейковые негативные отзывы и обзоры
Если вы видите отзыв без конкретики, который содержит лишь оценочные суждения и не выражает практического опыта в сотрудничестве с компанией — это фейк. К ним мы также относим обзоры, написанные исключительно на основе непроверенной информации в Интернете или своей интерпретации предложений на сайте — без личного общения с сотрудниками.
Пример. В Dewis Development (группа компаний, в которую входит проект VIEW GA) отмечают, что чаще всего сталкиваются с отзывами, лишёнными фактических данных. Также это могут быть факты, откровенно не соответствующие действительности. Так, отзывы на инвестиционный проект VIEW GA изобилуют словами «мошенники», «аферисты», «развод», но не содержат ни одного подтверждения — кроме эмоциональных высказываний и ложных данных, которые легко проверить в Сети.
Итак, негативные отзывы пишут:
— пользователи, поверхностно ознакомившиеся с продуктом или услугой;
— малозаинтересованные клиенты, которым просто не нравится реклама или маркетинговые действия компании;
— авторы, которые зарабатывают на написании заказных отзывов;
— сотрудники компаний-конкурентов, использующие подставные аккаунты;
— представители самих платформ, преследующие коммерческие цели.
Нас особенно заинтересовали 2 последних пункта, потому что такие действия целенаправленно подрывают репутацию компании. Поэтому разберём их подробнее.
Проделки конкурентов: борьба за рынок
Фейковые отзывы часто пишутся с целью создания негативного имиджа и отвлечения потенциальных клиентов от соперника. Они могут содержать преувеличенные или даже ложные сведения о качестве продуктов или услуг, работе компании или обслуживании клиентов.
Интересно, что такие методы недобросовестной конкуренции могут нанести вред не только репутации конкурента, но и бизнес-среде в целом, создавая недоверие и отрицательные настроения среди клиентов.
Важно! Прочитав негативный отзыв о работе компании, человек может отказаться от использования продукта или услуги в целом, кто бы ему это ни предложил.
Лучший способ справиться с подобными атаками — поддерживать высокий уровень качества обслуживания и прозрачно реагировать на негативные отзывы, показывая свою готовность к улучшению и уважение к клиентам.
Проверено: площадки зарабатывают на негативных отзывах
А теперь самое интересное: мы выяснили, что платформам для размещения обзоров и отзывов выгодно наличие негатива на их сайтах. Они, не стесняясь, зарабатывают на этом. Такие площадки умело манипулируют компаниями, потому что знают:
Фирма понесёт большие финансовые потери. Потенциальные клиенты не захотят иметь дело с компанией, про которую написаны жуткие комментарии. Это напрямую сказывается на доходах предприятия.
Компании будет сложно оправдаться. На исправление очернённой репутации может потребоваться не один год.
Итак, логика таких платформ проста: «компании проще заплатить нам деньги, чем понести гораздо большие убытки».
Какие действия они предпринимают:
Пропускают откровенно неправдоподобные отзывы — практически не глядя. Они быстро и успешно проходят модерацию.
Не дают возможность ответить на комментарий и связаться с пользователем. Ответы (не) проходят модерацию, платформа их игнорирует и отклоняет.
Не публикуют реальные положительные отзывы. Наши клиенты сталкивались с тем, что по разным причинам их отзывы не были размещены. Это говорит о корыстной заинтересованности площадки в публикации негатива.
В Бизнес Бюро есть опыт общения с такими площадками. Они предлагали сразу несколько вариантов:
удалить отзыв (такая услуга обходится в сумму от 50 000 рублей);
купить «подписку» на блокировку негатива (от 200 000 рублей).
Наши коллеги из инвестиционного проекта VIEW GA by Dewis поделились своим опытом. Вот какие условия начали диктовать платформы:
модерация негатива (от $1000);
публикация рекламной статьи вместо фейка (от $2000);
удаление негативных отзывов за целый квартал ($ 450);
блокировка негатива на 1 год (₽65 000).
Согласитесь, суммы немалые?
Платформа согласится удалить негатив бесплатно только на основе соответствующего судебного решения. При этом установить личность комментатора и подать исковое заявление практически невозможно: политика конфиденциальности предполагает неразглашение данных. Если отзыв написан без конкретики — остаётся только подавать в суд непосредственно на площадку. Но и у неё есть весомый аргумент: «пользователь оставил своё мнение, и мы не имеем права ему помешать».
Поэтому многие компании действительно тратят огромные суммы, поддавшись на провокации. Мы крайне не рекомендуем этого делать. Гораздо более эффективным решением будет сотрудничество только с проверенными площадками, а также работа над своей репутацией и демонстрация прозрачности перед клиентами.
В подтверждение своих слов продемонстрируем недавний кейс, которым поделилась Юлия Зубкова, руководитель административного отдела Бизнес Бюро.
Мы обнаружили негативный отзыв на одной из площадок — и сразу поняли, что это фейк. Обратившись в службу поддержки платформы, получили следующее:
Как видите, сумму у нас запросили немалую, да ещё и предложили блок от негатива на 1 год. Получается, что простому клиенту на такой платформе делать просто нечего, и он никогда не увидит там правдоподобной информации.
Аналогичным опытом поделились представители инвестиционного проекта VIEW GA. С их историей вы можете подробно ознакомиться в статье по ссылке. Наши партнёры поделились скриншотами не только отзывов, но и переписки с платформами.
Чек-лист: как отличить заказной отзыв от реального
Это будет полезно в первую очередь для клиентов.
Ищем конкретику
Настоящий отзыв будет содержать факты, цифры и имена, а не пространные суждения и негативное отношение. Реальный клиент напишет это, потому что имел соответствующий опыт и делится им.
Выявляем мотивацию
Если внимательно прочитать отзыв — вы увидите не просто радость или боль человека, но и поймёте, почему он так отреагировал. В случае позитива — удачное решение проблемы, а негатива — причины недовольства.
Оцениваем эмоции
Излишне эмоциональные комментарии выглядят подозрительно и часто лишены смысла. Даже если человек написал реальный отзыв в эмоциях, он обязательно их аргументирует.
Неподтверждённая личность или малоактивный аккаунт
Анонимные отзывы всегда выглядят подозрительно. Это касается и аккаунтов, которые были созданы непосредственно перед проявлением активности. Если профиль давно зарегистрирован — посмотрите на его отзыв по другим компаниям, это поможет сделать правильный вывод.
Репутация самой площадки
Отзовиков сейчас огромное множество. Есть достойные, но встречаются и малоизвестные. Обратите внимание на активность пользователей и узнайте, какие платформы наиболее популярны в конкретной нише (например, инвестиции или бизнес-консалтинг).
Анализ других отзывов
Сравните негативный отзыв с другими. Если будут заметны откровенные противоречия — это может указывать на фейк. Можно присмотреться к другим негативным комментариям, чтобы понять, насколько расходятся данные.
Важно! У любой компании могут быть клиенты, которые остались недовольны, и они об этом пишут. Здесь важно качественно работать с такими людьми, улучшая уровень сервиса и закрывая возражения. Мы же в данной статье рассматриваем именно фейковые отзывы, которые сбивают клиента с толку и отталкивают от выбора действительно хорошего предложения.
Советы для компаний, столкнувшихся с негативом
Бизнес Бюро рекомендует всем компаниям быть внимательными при выборе платформ для размещения отзывов и проверять их репутацию. В случае обнаружения фейковых отзывов, обращайтесь за юридической консультацией для защиты ваших интересов. Вот краткая инструкция к действию для поддержания положительной репутации компании:
Проверяйте сами площадки. Перед началом работы с платформами для размещения отзывов тщательно исследуйте их репутацию. Изучите отзывы других компаний, чтобы убедиться в добросовестности платформы.
Изучайте условия использования. Ознакомьтесь с условиями и политикой платформы, особенно в отношении управления и удаления отзывов. Убедитесь, что платформа имеет прозрачные и справедливые процедуры для обработки запросов на удаление.
Мониторинг и анализ отзывов. Регулярно анализируйте комментарии и обзоры для выявления закономерностей или повторяющихся шаблонов, которые могут указывать на фейковые или недобросовестные отзывы.
Проконсультируйтесь с юристом. В случае обнаружения фейковых отзывов или ненадлежащего поведения платформы, немедленно обратитесь за юридической консультацией. Юрист поможет оценить ситуацию, подготовить официальные запросы и, при необходимости, обратиться в суд.
Соберите доказательства. Документируйте все случаи фейковых отзывов и попытки платформы вымогать деньги за удаление контента. Эти доказательства будут полезны в случае судебного разбирательства.
Активно работайте с клиентами. Прямое взаимодействие может помочь смягчить влияние негативных отзывов и повысить общий рейтинг компании.
Отвечайте на отзывы. Реагировать нужно на все, включая негативные. Профессиональные и конструктивные ответы продемонстрируют вашу готовность к решению проблем и улучшат репутацию компании.
Обучайте сотрудников. Научите их оперативно и эффективно реагировать на негативные отзывы и выявлять потенциальные угрозы.
Обменивайтесь опытом. Общайтесь с представителями компаний, столкнувшихся с аналогичными проблемами — для получения дополнительных стратегий и советов.
Также разумным решением будет отдать управление своей репутацией на аутсорсинг. Такие компании специализируются непосредственно на ORM (online reputation management). Вы потратите свой бюджет гораздо более разумно, чем будете играть по правилам недобросовестных площадок. Это улучшит ваш имидж и сформирует доверие клиента.
В завершение хотим сказать одну вещь: будьте бдительны! Даже в отзывах таких гигантов, как Яндекс и Google может появляться необоснованный негатив. Бизнес Бюро выступает за честную и прозрачную работу с клиентами и пропагандирует только «белые» методы продвижения!
